ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL III –Cátedra Mosqueira
 

INSTRUCTIVO PARA REDACTAR OBJETIVOS GENERALES, OPERACIONALES Y DE APRENDIZAJE

 

 

Una vez que hemos detectado una necesidad de capacitación (por cambio, discrepancia o por incorporación), vamos a dar una respuesta educativa que apunte a cubrir dicha necesidad. El plan de capacitación describe el conjunto de respuestas educativas previsto para una determinada organización en un tiempo determinado. Dicho plan debe incluir cuatro elementos para cada una de las actividades de formación propuestas Estos son:

 

1. Justificación institucional

2. Objetivos generales

3. Objetivos operacionales

4. Objetivos de aprendizaje

 

Es posible que varias actividades de formación compartan la misma justificación institucional y los mismos objetivos generales y hasta, en contados casos, los mismos objetivos operacionales. Los objetivos de aprendizaje suelen ser exclusivos para cada actividad.

 

1. Justificación institucional

Expresa el POR QUE se decide desarrollar una actividad de capacitación, es decir, su justificación. Es la que, de algún modo, explica el problema describiendo la necesidad de capacitación encontrada, a la que daremos respuesta con la actividad o las actividades de formación propuesta/s.

 

Veámoslo con el siguiente ejemplo:

Una empresa de productos informáticos, de importante trayectoria en este mercado, acaba de incorporar 10 vendedores para su equipo. Los ingresantes poseen experiencia no menor a 5 años en ventas de productos de otros rubros (telefonía, librería, seguros). El Jefe de Ventas desarrolla un curso de capacitación sobre los productos que comercializa la compañía, cuya duración es de una semana. Da por descontado que los participantes dominan las habilidades de venta, teniendo en cuenta su experiencia previa. 

Los nuevos vendedores cumplen satisfactoriamente con los objetivos de venta propuestos para los primeros 3 meses. Sin embargo, en este lapso, algunos clientes comienzan a quejarse básicamente por dos motivos: los compradores de PC portátiles manifiestan no comprender algunos aspectos vinculados con la operación de la máquina y piden asesoramiento; otros, argumentan que se han sentido “forzados” por el vendedor para la compra de sus equipos y, que, por distintas razones no están satisfechos ( porque los repuestos son muy caros o no los consiguen, porque el vendedor les dio información falsa, etc.)

El Jefe de Ventas detecta que los clientes que efectuaron las quejas, fueron atendidos por los nuevos vendedores. Preocupado por la situación, decide convocar a un consultor para que lo ayude a detectar las brechas de desempeño entre lo que éstos hacen y lo que deben hacer.

Luego de tres semanas de intenso trabajo en los diferentes locales de venta,  el consultor detecta las siguientes necesidades de capacitación: los vendedores no asesoran o asesoran erróneamente a los clientes, por falta de conocimientos sobre los productos y en la mayoría de los casos, fuerzan las ventas porque no dominan las técnicas de venta.

Entonces....¿Cómo podríamos expresar en el plan de capacitación, la justificación institucional? Veamos un modo posible:

 

Justificación institucional

 

 “Entendemos (consideramos u otro) que la Empresa X, tiene la necesidad de mejorar la satisfacción de sus clientes y, por lo tanto, de aumentar la venta potencial de sus productos, reduciendo al máximo los porcentajes de quejas en la posventa.

Hoy la fuerza de ventas se halla conformada por 30 vendedores, de los cuales, 10 han ingresado desde hace 3 meses. Este último grupo, si bien ha cumplido con los objetivos de venta propuestos, demuestra un conocimiento parcial sobre los productos,  de modo que dificulta un asesoramiento adecuado al cliente y, un escaso manejo de técnicas de venta, sobre todo, en lo que concierne a la detección de necesidades del cliente”.

 

Objetivo general

Describe el PARA QUE  de la actividad, es decir, lo que se espera obtener como resultado global.

 

“Brindar a los participantes conceptos y procedimientos sobre los equipos informáticos de última generación  y, las técnicas adecuadas para un cierre de ventas exitoso.”

 

Objetivos operacionales

Indican globalmente qué operaciones o tareas deberá estar en condiciones de realizar el participante, una vez que retome su puesto de trabajo luego de finalizado el proceso de capacitación. En otros términos, qué es lo que se espera que el participante APLIQUE EN EL PUESTO DE TRABAJO.

 

“Se espera que el participante esté(se encuentre) en condiciones de.... o,
”Como resultado de esta actividad, se espera que el participante pueda....

 

1.   Detectar claramente la necesidad del cliente.

 

2.   Presentar los beneficios del producto que mejor satisface su necesidad.

 

3.   Asesorar correctamente al cliente en relación con el manejo técnico del equipo y orientar sus consultas en el manual de uso.  

 

4.   Aplicar todos los pasos del proceso de venta que conduzcan a un cierre exitoso.

 

5.   Utilizar estrategias de relación interpersonal que le permitan establecer contactos efectivos y constructivos con el cliente.

 

Observemos las características que presentan estos Objetivos 0peracionales:

 

ü Expresan CONDUCTAS OBSERVABLES, operaciones o tareas, que el empleado debe realizar en su puesto de trabajo.
Importante: las conductas esperadas deben ser observables, para que alguien(superior inmediato, pares, consultor externo, etc.) las pueda EVALUAR.

 

ü Cada Objetivo comienza con un VERBO EN INFINITIVO.
Recordemos que antes utilizamos el enunciado “se espera que.....”

 

ü Son objetivos CONCISOS Y CLAROS.
Cada objetivo expresa
una conducta o tarea que se espera que la persona realice.

 

La redacción del objetivo, además, no debe prestarse a confusión sobre el desempeño esperado. Sea cual fuere la persona o personas que evalúen su cumplimiento, el objetivo no debe dar lugar a dudas sobre cuál es la conducta que es preciso evaluar. 

 

ü Son VARIOS OBJETIVOS.
En relación con la cantidad de objetivos, ésta depende de las conductas que se pretenda que los participantes modifiquen/desarrollen en el puesto de trabajo (siempre relacionadas con la actividad de formación, es decir, relacionadas directamente con la necesidad de capacitación detectada -no se trata de una descripción total del puesto-). No obstante, si pretendemos llevar a cabo un plan de capacitación REALISTA (y éste es otro requisito de los objetivos operacionales), no deberían superar un número de 6. También debemos tener en cuenta una variable crucial: el tiempo que disponemos para desarrollar el proceso educativo.

 

ü  NO SE REPITEN LOS VERBOS
Desde el punto de vista de la redacción formal, no repetimos los verbos. Por lo tanto, si hemos de buscar logros similares en términos de aprendizaje, sugerimos encontrar sinónimos.

 

 

Una vez que hemos definido los Objetivos Operacionales, es decir, aquellas conductas que los empleados deben demostrar en su puesto de trabajo, nos vamos a formular la siguiente pregunta: ¿qué necesitan aprender para alcanzar estos objetivos? De aquí surgirán los OBJETIVOS DE APRENDIZAJE.

 

 

Objetivos de Aprendizaje

Expresan los logros que se espera que el participante haya alcanzado, al finalizar la actividad de capacitación

Ahora nos vamos a detener en cada Objetivo Operacional de nuestro ejemplo e iremos contestando a la pregunta : ¿qué necesitan aprender para lograrlos?

 


 

OBJETIVOS OPERACIONALES

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

En el puesto de trabajo....

Al finalizar el curso, el participante estará en condiciones de:

1. Detectar claramente la necesidad del cliente.

ü  Desarrollar la habilidad para escuchar activamente al cliente.

ü   Aplicar técnicas de sondeo de requerimientos.

2. Presentar los beneficios del producto que mejor satisface su necesidad.

ü Describir los beneficios de los equipos informáticos que comercializa la compañía.

3. Asesorar correctamente al cliente en relación con el manejo técnico del equipo y orientar sus consultas en el manual de uso.  

ü Realizar una demostración sobre cómo operar con las funciones más novedosas del equipo.

ü Ubicar claramente en el manual de uso los temas de interés para el cliente. 

4. Aplicar todos los pasos del proceso de venta que conduzcan a un cierre exitoso.

 

ü Seleccionar y aplicar una estrategia para un cierre de venta exitoso.

5. Utilizar estrategias de relación interpersonal que le permitan establecer contactos efectivos y constructivos con el cliente.

ü Demostrar habilidades de empatía, adecuándose al estilo personal de cada cliente. 

 

 

 

 

¿Qué podemos observar como características comunes entre ambos tipos de objetivos?

 

§ Están redactados en términos de CONDUCTAS OBSERVABLES, de manera que pueda evaluarse su cumplimiento sin dificultades. Sin embargo, cabe hacer una salvedad al respecto. En el primer Objetivo de Aprendizaje, hemos utilizado el verbo “desarrollar”  la habilidad de escuchar, que obviamente no es una conducta que pueda observarse, pero si hemos de cumplir con el requisito de redactar OBJETIVOS REALISTAS, en este caso, estamos garantizando las condiciones de posibilidad de que el participante desarrolle esta habilidad. Si en lugar de utilizar el verbo “desarrollar”, hubiéramos aplicado “demostrar” la habilidad de escuchar, para que este objetivo pueda cumplirse de manera realista, necesitaríamos un determinado tiempo para dar lugar a que la persona demuestre que pudo consolidar dicha habilidad. ¿Lo podemos lograr en un curso de dos días de duración? A lo sumo, podremos evaluar un potencial de desarrollo.
En síntesis, a la hora de redactar un Objetivo de Aprendizaje, sugerimos pensar en
conductas posibles y no ideales, en función de los conocimientos previos de la gente a capacitar, su experiencia, su predisposición para aprender, etc.

 

§ Comienzan con un verbo en INFINITIVO.

 

§ Son REALISTAS. Es decir, cuando comenzamos a redactarlos, estamos pensando que vamos a generar todas las condiciones necesarias para que el aprendizaje se produzca.

 

 

 

¿Qué otro aspecto importante podemos observar?

§ De un Objetivo Operacional puede desprenderse más de un Objetivo de Aprendizaje.
Pero esto no significa que elaboremos una larga lista de éstos últimos. Vamos a seleccionar los que consideramos más importantes de LOGRAR  en un plazo determinado de tiempo.

     


 

Lista de Verbos SUGERIDA PARA REDACTAR OBJETIVOS OBSERVABLES/EVALUABLES

 

 

DISTINGUIR

DISCRIMINAR

REALIZAR

USAR

UTILIZAR

MANEJAR

RESOLVER

APLICAR

LISTAR

ENUMERAR

DETECTAR

REGISTRAR

EXPLICAR

RELACIONAR

CONDUCIR

CLASIFICAR

ORGANIZAR

PLANIFICAR

EXPONER

identificar

calificar

seleccionar

controlar

evaluar

demostrar