ADMINISTRACIÓN
DE PERSONAL III
–Cátedra
Mosqueira
INSTRUCTIVO
PARA REDACTAR OBJETIVOS GENERALES, OPERACIONALES Y DE APRENDIZAJE
Una vez que hemos detectado una necesidad de capacitación (por
cambio, discrepancia o por incorporación), vamos a dar una respuesta educativa
que apunte a cubrir dicha necesidad. El plan de capacitación describe el
conjunto de respuestas educativas previsto para una determinada organización en
un tiempo determinado. Dicho plan debe incluir cuatro elementos para cada una
de las actividades de formación propuestas Estos son:
1. Justificación institucional
2. Objetivos generales
3. Objetivos operacionales
4. Objetivos de aprendizaje
Es posible que varias actividades de formación compartan la
misma justificación institucional y los mismos objetivos generales y hasta, en
contados casos, los mismos objetivos operacionales. Los objetivos de
aprendizaje suelen ser exclusivos para cada actividad.
1.
Justificación institucional
Expresa el POR QUE se decide desarrollar una actividad de
capacitación, es decir, su justificación. Es la que, de algún modo,
explica el problema describiendo la necesidad de capacitación encontrada, a la
que daremos respuesta con la actividad o las actividades de formación
propuesta/s.
Veámoslo con el siguiente ejemplo:
Una empresa de productos informáticos, de importante trayectoria en este
mercado, acaba de incorporar 10 vendedores para su equipo. Los ingresantes
poseen experiencia no menor a 5 años en ventas de productos de otros rubros
(telefonía, librería, seguros). El Jefe de Ventas desarrolla un curso de
capacitación sobre los productos que comercializa la compañía, cuya duración es
de una semana. Da por descontado que los participantes dominan las habilidades
de venta, teniendo en cuenta su experiencia previa.
Los nuevos vendedores cumplen satisfactoriamente con los
objetivos de venta propuestos para los primeros 3 meses. Sin embargo, en este
lapso, algunos clientes comienzan a quejarse básicamente por dos motivos: los
compradores de PC portátiles manifiestan no comprender algunos aspectos
vinculados con la operación de la máquina y piden asesoramiento; otros,
argumentan que se han sentido “forzados” por el vendedor para la compra de sus
equipos y, que, por distintas razones no están satisfechos ( porque los
repuestos son muy caros o no los consiguen, porque el vendedor les dio
información falsa, etc.)
El Jefe de Ventas detecta que los clientes que efectuaron
las quejas, fueron atendidos por los nuevos vendedores. Preocupado por la
situación, decide convocar a un consultor para que lo ayude a detectar las
brechas de desempeño entre lo que éstos hacen y lo que deben hacer.
Luego de tres semanas de intenso trabajo en los diferentes
locales de venta, el consultor detecta
las siguientes necesidades de capacitación: los vendedores no asesoran o
asesoran erróneamente a los clientes, por falta de conocimientos sobre los
productos y en la mayoría de los casos, fuerzan las ventas porque no dominan las
técnicas de venta.
Entonces....¿Cómo podríamos expresar en el plan de
capacitación, la justificación institucional? Veamos un modo posible:
Justificación
institucional
“Entendemos
(consideramos u otro) que la Empresa X, tiene la necesidad de mejorar la
satisfacción de sus clientes y, por lo tanto, de aumentar la venta potencial de
sus productos, reduciendo al máximo los porcentajes de quejas en la posventa.
Hoy la fuerza de ventas se halla conformada por 30
vendedores, de los cuales, 10 han ingresado desde hace 3 meses. Este último
grupo, si bien ha cumplido con los objetivos de venta propuestos, demuestra un
conocimiento parcial sobre los productos,
de modo que dificulta un asesoramiento adecuado al cliente y, un escaso
manejo de técnicas de venta, sobre todo, en lo que concierne a la detección de
necesidades del cliente”.
Objetivo
general
Describe el PARA QUE
de la actividad, es decir, lo que se espera obtener como resultado
global.
“Brindar a los participantes conceptos y procedimientos sobre
los equipos informáticos de última generación
y, las técnicas adecuadas para un cierre de ventas exitoso.”
Objetivos
operacionales
Indican globalmente qué operaciones o tareas deberá estar en
condiciones de realizar el
participante, una vez que retome su puesto de trabajo luego de finalizado el proceso de
capacitación. En otros términos, qué es lo que se espera que el participante
APLIQUE EN EL PUESTO DE TRABAJO.
“Se espera que el participante esté(se encuentre) en
condiciones de.... o,
”Como resultado de esta actividad, se espera que el participante pueda....
1. Detectar claramente la necesidad del
cliente.
2. Presentar los beneficios del producto que
mejor satisface su necesidad.
3. Asesorar correctamente al cliente en
relación con el manejo técnico del equipo y orientar sus consultas en el manual
de uso.
4. Aplicar todos los pasos del proceso de
venta que conduzcan a un cierre exitoso.
5. Utilizar estrategias de relación
interpersonal que le permitan establecer contactos efectivos y constructivos
con el cliente.
Observemos las características que presentan estos
Objetivos 0peracionales:
ü Expresan CONDUCTAS OBSERVABLES,
operaciones o tareas, que el empleado debe realizar en su puesto de trabajo.
Importante: las conductas esperadas deben ser observables,
para que alguien(superior inmediato, pares, consultor externo, etc.) las pueda EVALUAR.
ü Cada Objetivo comienza con un
VERBO EN INFINITIVO.
Recordemos que antes utilizamos el enunciado “se espera que.....”
ü Son objetivos CONCISOS Y CLAROS.
Cada objetivo expresa una
conducta o tarea que se espera que la persona realice.
La
redacción del objetivo, además, no debe prestarse a confusión sobre el
desempeño esperado. Sea cual fuere la persona o personas que evalúen su
cumplimiento, el objetivo no debe dar lugar a dudas sobre cuál es la conducta
que es preciso evaluar.
ü Son VARIOS OBJETIVOS.
En relación con la cantidad de objetivos, ésta depende de las conductas que se
pretenda que los participantes modifiquen/desarrollen en el puesto de trabajo
(siempre relacionadas con la actividad de formación, es decir, relacionadas
directamente con la necesidad de capacitación detectada -no se trata de una
descripción total del puesto-). No obstante, si pretendemos llevar a cabo un
plan de capacitación REALISTA (y éste es otro requisito de los objetivos
operacionales), no deberían superar un número de 6. También debemos tener en
cuenta una variable crucial: el tiempo que disponemos para desarrollar
el proceso educativo.
ü NO SE REPITEN LOS VERBOS
Desde el punto de vista de la redacción formal, no repetimos los verbos. Por lo
tanto, si hemos de buscar logros similares en términos de aprendizaje,
sugerimos encontrar sinónimos.
Una vez que hemos definido los Objetivos Operacionales, es
decir, aquellas conductas que los empleados deben demostrar en su puesto de
trabajo, nos vamos a formular la siguiente pregunta: ¿qué necesitan aprender
para alcanzar estos objetivos? De aquí surgirán los OBJETIVOS DE
APRENDIZAJE.
Objetivos
de Aprendizaje
Expresan los logros que se espera
que el participante haya alcanzado, al finalizar la actividad de capacitación
Ahora nos vamos a detener en cada
Objetivo Operacional de nuestro ejemplo e iremos contestando a la pregunta : ¿qué
necesitan aprender para lograrlos?
|
OBJETIVOS OPERACIONALES |
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE |
|
En el puesto de trabajo.... |
Al finalizar el curso, el
participante estará en condiciones de: |
|
1. Detectar
claramente la necesidad del cliente. |
ü Desarrollar la
habilidad para escuchar activamente al cliente. ü Aplicar
técnicas de sondeo de requerimientos. |
|
2. Presentar los
beneficios del producto que mejor satisface su necesidad. |
ü Describir los beneficios
de los equipos informáticos que comercializa la compañía. |
|
3. Asesorar
correctamente al cliente en relación con el manejo técnico del equipo y
orientar sus consultas en el manual de uso.
|
ü Realizar una demostración sobre cómo
operar con las funciones más novedosas del equipo. ü Ubicar
claramente en el manual de uso los temas de interés para el cliente. |
|
4. Aplicar todos los pasos del proceso de venta que conduzcan a un
cierre exitoso. |
ü Seleccionar y aplicar
una estrategia para un cierre de venta exitoso. |
|
5. Utilizar estrategias de relación interpersonal que le
permitan establecer contactos efectivos y constructivos con el cliente. |
ü Demostrar
habilidades de empatía, adecuándose al estilo personal de cada cliente. |
¿Qué podemos observar como
características comunes entre ambos tipos de objetivos?
§ Están
redactados en términos de CONDUCTAS OBSERVABLES, de manera que pueda evaluarse
su cumplimiento sin dificultades. Sin embargo, cabe hacer una salvedad al
respecto. En el primer Objetivo de Aprendizaje, hemos utilizado el verbo
“desarrollar” la habilidad de escuchar,
que obviamente no es una conducta que pueda observarse, pero si hemos de
cumplir con el requisito de redactar OBJETIVOS REALISTAS, en este caso, estamos
garantizando las condiciones de posibilidad de que el participante desarrolle
esta habilidad. Si en lugar de utilizar el verbo “desarrollar”, hubiéramos
aplicado “demostrar” la habilidad de escuchar, para que este objetivo pueda
cumplirse de manera realista, necesitaríamos un determinado tiempo para
dar lugar a que la persona demuestre que pudo consolidar dicha habilidad. ¿Lo
podemos lograr en un curso de dos días de duración? A lo sumo, podremos evaluar
un potencial de desarrollo.
En síntesis, a la hora de redactar un Objetivo de Aprendizaje, sugerimos pensar
en conductas
posibles y no ideales, en función de los conocimientos previos de
la gente a capacitar, su experiencia, su predisposición para aprender, etc.
§ Comienzan
con un verbo en INFINITIVO.
§ Son
REALISTAS. Es decir, cuando comenzamos a redactarlos, estamos pensando que
vamos a generar todas las condiciones necesarias para que el aprendizaje se
produzca.
¿Qué otro aspecto importante podemos observar?
§ De un
Objetivo Operacional puede desprenderse más de un Objetivo de Aprendizaje.
Pero esto no significa que elaboremos una larga lista de éstos últimos. Vamos a
seleccionar los que consideramos más importantes de LOGRAR en un plazo determinado de tiempo.
Lista de
Verbos SUGERIDA PARA REDACTAR OBJETIVOS OBSERVABLES/EVALUABLES
DISTINGUIR
DISCRIMINAR
REALIZAR
USAR
UTILIZAR
MANEJAR
RESOLVER
APLICAR
LISTAR
ENUMERAR
DETECTAR
REGISTRAR
EXPLICAR
RELACIONAR
CONDUCIR
CLASIFICAR
ORGANIZAR
PLANIFICAR
EXPONER
identificar
calificar
seleccionar
controlar
evaluar
demostrar